Website yway.vn xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết tranh chấp, khiếu nại nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, Đối tác/Nhà cung cấp và các bên liên quan trong quá trình giao dịch trên nền tảng thương mại điện tử.

Ban quản lý Yway có trách nhiệm tiếp nhận, hỗ trợ phối hợp xử lý các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại phát sinh trong phạm vi chức năng, quyền hạn của mình theo quy định pháp luật và quy chế hoạt động của website.

(1) Hình thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại

Khách hàng, Đối tác hoặc bên liên quan có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các hình thức sau:

a) Kênh trực tuyến

• Email hỗ trợ: cskh@yway.vn

• Hệ thống hỗ trợ trực tuyến trên website yway.vn

• Biểu mẫu phản ánh/khiếu nại trực tuyến trên website (nếu có)

b) Kênh liên hệ trực tiếp

• Hotline: 1900989816

• Địa chỉ liên hệ: CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP Y TẾ YWAY
    Số A5/D21, ngõ 11 Duy Tân, Phường Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Khách hàng cần cung cấp:

• Thông tin liên hệ;

• Mã đơn hàng/giao dịch;

• Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại;

• Tài liệu, hình ảnh hoặc bằng chứng liên quan (nếu có).

(2) Quy trình tiếp nhận và xử lý tranh chấp, khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Ban quản lý Yway tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng hoặc Đối tác/Nhà cung cấp thông qua các kênh hỗ trợ chính thức.

Hệ thống ghi nhận:

• Thời gian tiếp nhận;

• Nội dung vụ việc;

• Thông tin các bên liên quan;

• Tài liệu và bằng chứng đi kèm.

Bước 2: Kiểm tra và phân loại vụ việc

Sau khi tiếp nhận, Ban quản lý YWAY tiến hành:

• Kiểm tra thông tin giao dịch;

• Xác minh dữ liệu trên hệ thống;

• Phân loại vụ việc theo tính chất.

Các nhóm vụ việc phổ biến gồm:

• Khiếu nại về sản phẩm;

• Khiếu nại về giao nhận;

• Khiếu nại về thanh toán;

• Khiếu nại về hoàn tiền;

• Khiếu nại về hành vi vi phạm quy chế;

• Khiếu nại về thông tin sản phẩm hoặc quảng cáo.

Bước 3: Phối hợp xác minh với các bên liên quan

Ban quản lý YWAY phối hợp với:

• Đối tác/Người bán;

• Đơn vị vận chuyển;

• Cổng thanh toán;

• Hoặc các bên liên quan khác;

để xác minh nội dung phản ánh, khiếu nại.

Trong quá trình xử lý, Ban quản lý có thể yêu cầu:

• Bổ sung tài liệu;

• Cung cấp chứng từ;

• Xác nhận thông tin giao dịch;

• Làm rõ nội dung tranh chấp.

Bước 4: Đề xuất và thực hiện phương án xử lý

Căn cứ kết quả xác minh, Ban quản lý YWAY đề xuất phương án xử lý phù hợp, bao gồm:

• Hỗ trợ đổi trả sản phẩm;

• Hỗ trợ hoàn tiền;

• Yêu cầu Đối tác/Nhà cung cấp khắc phục vi phạm;

• Tạm khóa hoặc gỡ bỏ thông tin vi phạm;

• Từ chối giao dịch có dấu hiệu gian lận;

• Chấm dứt hợp tác với Đối tác vi phạm nghiêm trọng.

Phương án xử lý được thông báo tới các bên liên quan thông qua email, điện thoại hoặc hệ thống thông báo trên website.

Bước 5: Kết thúc vụ việc

Sau khi hoàn tất xử lý:

• Kết quả xử lý được lưu trữ trên hệ thống;

• Các bên xác nhận hoàn tất vụ việc (nếu cần);

• Ban quản lý Yway có thể tiếp tục theo dõi hoặc rà soát đối với các trường hợp có dấu hiệu vi phạm lặp lại.

(3) Thời hạn xử lý

a) Thời hạn phản hồi ban đầu

Ban quản lý YWAY phản hồi ban đầu trong thời gian:

• Từ 24 giờ đến 48 giờ làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu hợp lệ.

b) Thời hạn xử lý dự kiến

Loại vụ việc	Thời gian xử lý dự kiến
Hỗ trợ thông tin đơn hàng	01 – 03 ngày làm việc
Khiếu nại giao nhận hàng hóa	03 – 07 ngày làm việc
Khiếu nại hoàn tiền/thanh toán	05 – 15 ngày làm việc
Khiếu nại về chất lượng sản phẩm	05 – 10 ngày làm việc
Khiếu nại liên quan hành vi vi phạm	05 – 15 ngày làm việc
Vụ việc phức tạp cần phối hợp nhiều bên	Theo thời gian thực tế nhưng Ban quản lý sẽ thông báo tiến độ xử lý cho các bên liên quan

(4) Các biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết tranh chấp

Ban quản lý Yway áp dụng các biện pháp và công cụ hỗ trợ xử lý tranh chấp bao gồm:

• Hệ thống lưu trữ lịch sử giao dịch;

• Nhật ký thao tác hệ thống;

• Lưu trữ thông tin đơn hàng và thanh toán;

• Lưu trữ lịch sử trao đổi hỗ trợ khách hàng;

• Công cụ kiểm tra trạng thái giao dịch;

• Hệ thống kiểm soát và rà soát nội dung;

• Hệ thống phân quyền quản trị và truy vết thao tác;

• Phối hợp xác minh với cổng thanh toán, đơn vị vận chuyển và Đối tác/Nhà cung cấp.

(5) Căn cứ đưa ra quyết định xử lý cuối cùng

Ban quản lý Yway xem xét và đưa ra quyết định xử lý trên cơ sở:

• Quy chế hoạt động của website;

• Điều khoản sử dụng;

• Chính sách giao dịch, thanh toán, hoàn tiền;

• Hợp đồng/thỏa thuận hợp tác với Đối tác/Nhà cung cấp;

• Dữ liệu giao dịch được lưu trữ trên hệ thống;

• Chứng từ, tài liệu và bằng chứng do các bên cung cấp;

• Quy định pháp luật hiện hành.

Trong trường hợp các bên không thống nhất được phương án xử lý:

• Các bên có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án giải quyết theo quy định pháp luật;

• Ban quản lý YWAY có trách nhiệm phối hợp cung cấp thông tin trong phạm vi cho phép của pháp luật.