Chính sách đổi trả

Chính sách đổi trả này áp dụng chung đối với các sản phẩm được giao dịch trên sàn thương mại điện tử YWAY.VN.

YWAY.VN là sàn thương mại điện tử trung gian, thực hiện vai trò kết nối giao dịch giữa khách hàng và nhà cung cấp/người bán. Chính sách này do YWAY ban hành và áp dụng thống nhất trên sàn. Nhà cung cấp/người bán tham gia kinh doanh trên YWAY.VN có trách nhiệm tuân thủ chính sách này, bảo đảm chất lượng sản phẩm, thông tin đã công bố và thực hiện nghĩa vụ đổi trả đối với sản phẩm do mình cung cấp theo quy định pháp luật.

Khi khách hàng phát sinh yêu cầu đổi trả, YWAY có trách nhiệm tiếp nhận thông tin qua Trung tâm Chăm sóc khách hàng, chuyển yêu cầu đến nhà cung cấp/người bán liên quan để kiểm tra, xác minh và phản hồi kết quả cho khách hàng. YWAY phối hợp, theo dõi quá trình xử lý nhằm hỗ trợ bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng theo chính sách chung của sàn và quy định pháp luật hiện hành.

1. Phạm vi sản phẩm áp dụng

Chính sách đổi trả áp dụng đối với các nhóm sản phẩm được giao dịch trên YWAY.VN, bao gồm:

• Thuốc;

• Thực phẩm bảo vệ sức khỏe/thực phẩm chức năng;

• Hóa mỹ phẩm, dược mỹ phẩm;

• Trang thiết bị y tế ngoài máy, dụng cụ y tế, vật tư y tế, kit test và các sản phẩm y tế khác;

• Trang thiết bị y tế loại máy.

Việc đổi trả từng sản phẩm cụ thể được xem xét căn cứ vào đặc thù sản phẩm, tình trạng thực tế, điều kiện bảo quản, quy định chuyên ngành áp dụng và thông tin đã công bố tại thời điểm khách hàng đặt mua.

2. Đổi trả do lỗi từ nhà sản xuất/nhà cung cấp

Khách hàng được tiếp nhận yêu cầu đổi trả miễn phí nếu sản phẩm có lỗi thuộc trách nhiệm của nhà sản xuất, nhà cung cấp hoặc người bán, bao gồm nhưng không giới hạn ở các trường hợp: sản phẩm lỗi kỹ thuật, không hoạt động đúng mô tả, biến đổi màu sắc bất thường, tách lớp, vón cục, chảy nước, hư hỏng do lỗi sản xuất hoặc không đúng với thông tin đã công bố.

Điều kiện tiếp nhận:

• Yêu cầu đổi trả được gửi trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày khách hàng nhận hàng.

• Riêng trang thiết bị y tế loại máy, thời hạn tiếp nhận xử lý theo chính sách bảo hành/đổi trả đã công bố của nhà sản xuất/nhà cung cấp, tối đa không quá 12 tháng kể từ ngày khách hàng nhận hàng, trừ trường hợp sản phẩm có thời hạn bảo hành khác được công bố rõ ràng.

• Sản phẩm còn đầy đủ thành phần chính, phụ kiện, tài liệu hướng dẫn sử dụng, tem/nhãn, vỏ hộp và quà tặng kèm theo nếu có.

• Khách hàng cung cấp được thông tin đơn hàng trên YWAY.VN và hình ảnh/video thể hiện tình trạng sản phẩm để làm căn cứ kiểm tra ban đầu.

Phương án xử lý có thể bao gồm đổi sản phẩm, trả hàng hoàn tiền, sửa chữa, bảo hành hoặc phương án hỗ trợ khác, tùy theo tình trạng thực tế của sản phẩm và xác nhận của nhà cung cấp/người bán hoặc đơn vị bảo hành được ủy quyền.

3. Đổi trả khi sản phẩm không có lỗi

Đối với sản phẩm không có lỗi, YWAY chỉ tiếp nhận yêu cầu đổi trả khi sản phẩm đáp ứng đầy đủ điều kiện đổi trả, bảo đảm an toàn, còn nguyên trạng và còn khả năng lưu thông theo quy định.

3.1. Đối với thuốc, thực phẩm bảo vệ sức khỏe/thực phẩm chức năng, hóa mỹ phẩm, dược mỹ phẩm, vật tư y tế và thiết bị y tế ngoài máy

Khách hàng được xem xét đổi/trả nếu đáp ứng các điều kiện sau:

• Yêu cầu đổi trả được gửi trong vòng 30 ngày kể từ ngày khách hàng nhận hàng.

• Sản phẩm chưa qua sử dụng, còn nguyên vẹn, nguyên tem niêm phong, nguyên bao bì/lớp bọc ngoài nếu có.

• Sản phẩm chưa bị bóc, rách, mở nắp, mở seal, xé lớp giấy/thiếc bên trong hoặc can thiệp vào bao bì trực tiếp của sản phẩm.

• Sản phẩm còn đầy đủ hộp, nhãn, hướng dẫn sử dụng, phụ kiện và quà tặng kèm theo nếu có.

• Số lượng đổi/trả không vượt quá 05 sản phẩm cùng mã trên một đơn hàng, tính theo đơn vị hộp hoặc đơn vị quy đổi tương đương.

Trường hợp sản phẩm đủ điều kiện đổi trả nhưng mất vỏ hộp ngoài, YWAY có thể phối hợp với nhà cung cấp/người bán để xem xét tiếp nhận và khấu trừ tối đa 30% giá trị sản phẩm trên hóa đơn, nếu việc mất vỏ hộp không ảnh hưởng đến chất lượng, an toàn và khả năng lưu thông của sản phẩm.

3.2. Đối với trang thiết bị y tế loại máy

Khách hàng được xem xét đổi/trả nếu đáp ứng các điều kiện sau:

• Yêu cầu đổi trả được gửi trong vòng 30 ngày kể từ ngày khách hàng nhận hàng.

• Sản phẩm chưa qua sử dụng hoặc còn trong tình trạng đủ điều kiện kiểm tra, đánh giá và tái lưu thông theo quy định.

• Sản phẩm còn đầy đủ phụ kiện, bộ phận cấu thành, tài liệu hướng dẫn, tem/nhãn, vỏ hộp và quà tặng kèm theo nếu có.

• Số lượng đổi/trả không vượt quá 05 sản phẩm cùng mã trên một đơn hàng.

Trường hợp sản phẩm đã qua sử dụng hoặc mất vỏ hộp, YWAY có thể phối hợp với nhà cung cấp/người bán để xem xét tiếp nhận và khấu trừ tối đa 30% giá trị sản phẩm trên hóa đơn, tùy tình trạng thực tế của sản phẩm và điều kiện đổi trả được áp dụng.

4. Sản phẩm không áp dụng đổi trả

YWAY không áp dụng đổi trả đối với các sản phẩm sau, trừ trường hợp sản phẩm có lỗi thuộc trách nhiệm của nhà sản xuất/nhà cung cấp/người bán hoặc pháp luật có quy định khác:

• Thuốc đặc trị COVID-19 có thành phần Molnupiravir;

• Thuốc điều trị ung thư có giá trị từ 5.000.000 đồng trở lên;

• Hàng tiêm chích, hàng cần bảo quản lạnh hoặc hàng có yêu cầu bảo quản đặc biệt;

• Hàng đặt riêng, hàng đặt lẻ theo yêu cầu của khách hàng, hàng dự án;

• Hàng cắt liều, hàng chia lẻ, hàng không còn nguyên đơn vị đóng gói ban đầu;

• Sản phẩm không có tem niêm phong, garanti hoặc cơ chế xác định tình trạng nguyên vẹn của sản phẩm;

• Sản phẩm dạng nước, bình xịt, sản phẩm dạng kem/gel/tuýp bôi đã mở hoặc không còn nguyên niêm phong;

• Sản phẩm tiếp xúc trực tiếp với cơ thể hoặc không thể tái sử dụng vì lý do vệ sinh, an toàn, bao gồm nhưng không giới hạn: bút thử, que thử, kim các loại, vớ y khoa, nẹp, dụng cụ cá nhân;

• Sản phẩm khuyến mại, quà tặng, sản phẩm bán theo chương trình thanh lý hoặc chương trình có thông báo không áp dụng đổi trả;

• Sản phẩm không còn nguyên vẹn, đã sử dụng một phần, ví dụ: vỉ thuốc đã cắt, hộp gồm nhiều gói/chai nhưng đã sử dụng ít nhất một gói/chai;

• Các sản phẩm được thông báo rõ là không áp dụng đổi trả tại thời điểm khách hàng đặt mua;

• Các trường hợp khác không đủ điều kiện đổi trả theo quy định chuyên ngành, chính sách đã công bố và quy định pháp luật hiện hành.

5. Lưu ý chung khi đổi trả

Khách hàng cần cung cấp số điện thoại đã sử dụng khi đặt hàng, mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch liên quan để YWAY hỗ trợ tra cứu và xác minh.

Sản phẩm đổi trả phải được gửi lại kèm đầy đủ hóa đơn/chứng từ mua hàng nếu có, bao bì, phụ kiện, tài liệu hướng dẫn, quà tặng kèm theo và các thành phần khác đi cùng sản phẩm tại thời điểm nhận hàng.

Trường hợp khách hàng không hoàn trả được quà tặng kèm theo, giá trị quà tặng có thể được khấu trừ vào số tiền hoàn lại theo giá trị công bố hoặc giá trị tương đương tại thời điểm phát sinh giao dịch.

Số tiền hoàn lại được xác định căn cứ trên giá trị thực tế khách hàng đã thanh toán cho sản phẩm được chấp nhận đổi trả, sau khi trừ các khoản khấu trừ, chi phí phát sinh hợp lệ hoặc ưu đãi đã sử dụng nếu có.

6. Cách thức gửi yêu cầu đổi trả

YWAY không tiếp nhận đổi trả trực tiếp tại nhà thuốc/cửa hàng. Khi có nhu cầu đổi trả, khách hàng vui lòng liên hệ Trung tâm Chăm sóc khách hàng của YWAY qua các kênh hỗ trợ được công bố trên website YWAY.VN.

Khi gửi yêu cầu đổi trả, khách hàng cần cung cấp:

• Họ tên và số điện thoại đã sử dụng để đặt hàng;

• Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch;

• Tên sản phẩm cần đổi/trả;

• Lý do đổi/trả;

• Hình ảnh/video thể hiện tình trạng sản phẩm, bao bì, tem niêm phong, phụ kiện và hàng hóa nhận được;

• Thông tin tài khoản nhận hoàn tiền trong trường hợp yêu cầu trả hàng hoàn tiền.

Sau khi tiếp nhận, YWAY kiểm tra thông tin đơn hàng trên hệ thống, ghi nhận yêu cầu và chuyển thông tin đến nhà cung cấp/người bán liên quan để xác minh.

Trường hợp yêu cầu đủ điều kiện xử lý, YWAY sẽ hướng dẫn khách hàng phương thức gửi hàng hoàn trả, địa chỉ tiếp nhận hàng hoàn trả hoặc phương thức thu hồi hàng phù hợp với từng đơn hàng. Khách hàng không tự ý gửi hàng về khi chưa có hướng dẫn hoặc xác nhận tiếp nhận từ YWAY.

Hàng hóa hoàn trả chỉ được xem là tiếp nhận hợp lệ khi được gửi đúng hướng dẫn của YWAY và/hoặc nhà cung cấp/người bán, còn đúng tình trạng đã được xác nhận ban đầu và đáp ứng điều kiện đổi trả theo chính sách này.

7. Chi phí đổi trả

Đối với trường hợp đổi trả do lỗi từ nhà sản xuất, nhà cung cấp, người bán hoặc do giao sai/thiếu sản phẩm, khách hàng không phải chịu chi phí đổi trả hợp lý liên quan đến việc thu hồi, đổi mới hoặc hoàn trả sản phẩm.

Đối với trường hợp đổi trả không do lỗi của nhà sản xuất, nhà cung cấp hoặc người bán, khách hàng có thể phải chịu phí vận chuyển, phí thu hồi hàng, phí kiểm định, phí khấu trừ giá trị sản phẩm hoặc các chi phí hợp lý khác nếu có. Các khoản phí này sẽ được YWAY thông tin cho khách hàng trước khi thực hiện.

8. Phương thức hoàn tiền

YWAY thực hiện hoàn tiền cho khách hàng sau khi sản phẩm hoàn trả đã được tiếp nhận, kiểm tra và xác nhận đủ điều kiện đổi trả theo chính sách này.

Hình thức hoàn tiền được thực hiện qua chuyển khoản ngân hàng hoặc phương thức thanh toán phù hợp khác do YWAY thông báo tại thời điểm xử lý.

Đối với hoàn tiền qua chuyển khoản, khách hàng cần cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin tài khoản nhận tiền. YWAY không chịu trách nhiệm đối với việc chậm trễ hoặc thất lạc khoản hoàn tiền do khách hàng cung cấp sai thông tin tài khoản.

Thời gian hoàn tiền dự kiến từ 02–05 ngày làm việc kể từ thời điểm yêu cầu hoàn tiền được xác nhận hợp lệ, không bao gồm Thứ Bảy, Chủ Nhật, ngày lễ, Tết hoặc thời gian xử lý phát sinh từ ngân hàng/đơn vị thanh toán.

9. Trách nhiệm của nhà cung cấp

Nhà cung cấp có trách nhiệm:

• Cung cấp sản phẩm đúng thông tin đã công bố, bảo đảm chất lượng, nguồn gốc, hạn sử dụng, điều kiện bảo quản và các tiêu chuẩn áp dụng đối với sản phẩm;

• Tuân thủ chính sách đổi trả chung của YWAY.VN;

• Không áp dụng chính sách đổi trả riêng bất lợi hơn cho khách hàng so với chính sách chung của YWAY.VN, thông tin đã công bố hoặc quy định pháp luật hiện hành;

• Phối hợp kịp thời với YWAY trong việc xác minh, tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi trả của khách hàng;

• Chịu trách nhiệm trực tiếp đối với sản phẩm do mình cung cấp, bao gồm lỗi sản phẩm, giao sai/thiếu hàng, thông tin không chính xác hoặc các nghĩa vụ phát sinh theo quy định pháp luật.

10. Trách nhiệm hỗ trợ của YWAY

YWAY có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu đổi trả từ khách hàng, ghi nhận thông tin, chuyển yêu cầu đến nhà cung cấp/người bán liên quan và theo dõi quá trình xử lý.

YWAY không trực tiếp kiểm định chất lượng, xác định lỗi kỹ thuật hoặc chịu trách nhiệm thay cho nhà cung cấp/người bán đối với sản phẩm do nhà cung cấp/người bán cung cấp, trừ trường hợp YWAY có cam kết riêng bằng văn bản hoặc pháp luật có quy định khác.

Trong trường hợp phát sinh khiếu nại hoặc tranh chấp liên quan đến đổi trả, YWAY sẽ hỗ trợ khách hàng liên hệ với nhà cung cấp/người bán, cung cấp thông tin giao dịch trong phạm vi phù hợp và phối hợp xử lý trên cơ sở chính sách chung của sàn, thông tin giao dịch thực tế, thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật hiện hành.